隨著呼叫和應(yīng)答的增加，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)建立起來。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對客戶常用問題的響應(yīng)，由機(jī)器“自動操作員”來回答和處理。傳統(tǒng)意義之上的呼叫中心是指基于電話接入的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?？蛻舴?wù)是一個與客戶互動的完備過程，包括傾聽客戶的問題和要求、響應(yīng)客戶的需求和探索客戶的全新需求。我們真的不能把它看作是一個直觀的過程?？蛻舴?wù)可以用一個簡單的循環(huán)用以表示，它不僅包括客戶和客戶服務(wù)部門，還包括整個公司，即整個公司被視為客戶需求驅(qū)動的對象。

自動呼叫分配系統(tǒng)是呼叫中心的關(guān)鍵組成部分，這與通常的熱線系統(tǒng)有所不同。在呼叫中心，ACD分批處理傳入呼叫，并根據(jù)特定轉(zhuǎn)接模式將這些傳入呼叫傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的每位客戶服務(wù)代表。ACD提高了裝置的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能夠使用客戶號碼。手動代理可以向客戶提問，然后在代理的計算機(jī)之上運(yùn)行查詢軟件，在數(shù)據(jù)庫之中查找相應(yīng)的數(shù)據(jù)。客戶代理可以參考發(fā)現(xiàn)的結(jié)果，并巧妙地與客戶溝通。同時，它還可以將發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為語音，以便客戶能夠自己收聽所需的信息。本部分還提供數(shù)據(jù)采集功能。當(dāng)代理與客戶通話或通話之后，根據(jù)系統(tǒng)提示，將適當(dāng)?shù)耐ㄔ捊Y(jié)果輸入財務(wù)公司的外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫之中，以便將來進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

電話營銷是大多數(shù)企業(yè)會選擇的一種銷售模式，因?yàn)殡娫挏贤梢蚤g接建立企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，而無需開會。在大量的電話之中，很難發(fā)現(xiàn)客戶提出的80%的問題都是重復(fù)的，并將這些問題構(gòu)建到一個極大的數(shù)據(jù)庫之中，讓電話機(jī)器人了解問題并接聽電話，然后再做電話銷售員的工作。在企業(yè)之中，它不僅可以降低用工成本，而且可以精確避免員工每天重復(fù)勞動。